Fermeture de l’aéroport Sdé Dov de Tel Aviv, le client ne devrait-il pas être roi ?

Je fais partie des 793 048 voyageurs qui se sont rendu à Eilat via l’aéroport Sdé Dov en 2018.

Pour des raisons professionnelles, je dois me rendre environ une fois par semaine à Eilat. Habitant à Tel Aviv, la solution idéale pour moi était bien évidemment de passer par l’aéroport Sdé Dov, situé à 30 minutes en bus de là où j’habite.

Depuis le 1er Juillet, date de la fermeture de l’aéroport Sdé Dov, je suis dans l’obligation de me rendre à Eilat via l’aéroport Ben Gurion. Donc, on ne parle plus d’un seul bus à prendre mais d’un bus pour la gare, d’un train pour le terminal 3, et d’un bus pour le Terminal 1 (les vols internes partent du Terminal 1 seulement). Un trajet beaucoup plus long et épuisant pour quelqu’un habitant dans le centre de Tel Aviv.

Arrivée au Terminal 1 de Ben Gurion et ayant subi le retard habituel des transports en Israël, je n’ai malheureusement pas été surprise de voir que l’aéroport Ben Gurion n’était absolument pas prêt à faire face à un tel flux de voyageurs.

Jusqu’ici l’aéroport de Ben Gurion ne devait gérer « que » 572,841 voyageurs (en 2018) se rendant à Eilat soit 38% voyageurs de moins que via l’aéroport Sdé Dov ! Lui ajouter plus de 700 000 voyageurs en quelques mois sans aucune véritable préparation peut expliquer le « débordement » de l’aéroport Ben Gurion en ce moment. Et débordement est un petit mot au vue de ce dont j’ai été témoin et victime.

Durant les mois précédants la fermeture de Sdé Dov, beaucoup, y compris les médias, professionnels du tourisme, et employés d’aéroport  se sont exprimés sur ces questions : faut-il oui ou non fermer l’aéroport Sdé Dov ? La fermeture aura-t-elle un impact sur le tourisme à Eilat ? L’aéroport Ben Gurion pourra-t-il gérer plus du double de voyageurs pour Eilat ? D’après le « Premier ministre » Benyamin Netanyaou, la fermeture de Sdé Dov était « inévitable » et nécessaire.

Ce sont des intérêts immobiliers et un déficit budgétaire qui ont, d’après le gouvernement scellé le sort de l’aéroport Sdé Dov. Cependant cette décision prise, de mon point de vue à la hâte, n’a malheureusement pas assez prise en considération le tourisme ou tout du moins l’a prise à la légère sans en comprendre réellement les enjeux. En effet, on a parlé de chiffres, du nombre d’arrivées à Eilat, de demandes, d’offres, de budget…

Mais une chose primordiale n’a cependant pas été prise en compte : la réussite du tourisme ne s’explique pas que par des chiffres mais par et avant tout la réussite de l’interaction entre clients / touristes et employés qui se traduira par la suite par une satisfaction de ces deux acteurs principaux dans l’industrie du tourisme.

De nombreuses études ont d’ailleurs montrés qu’afin d’avoir un meilleur taux de satisfaction dans l’industrie du service (comprenant le tourisme et l’hôtellerie), il est important d’avoir des employés empathiques qui donneront un service au-delà des attentes des touristes / clients.

C’est cette relation client – employé que la fermeture de l’aéroport Sdé Dov va détériorer en baissant le taux de satisfaction des touristes se rendant à Eilat de manière radicale.

Tout d’abord du côté des voyageurs :

Le point le plus « chaud » – la file d’attente avant la sécurité.

Certains voyageurs dont l’avion était dans quelques minutes, criaient sur les employés de sécurité afin qu’ils passent plus rapidement pour ne pas louper leur avion. On pourrait critiquer et dire qu’ils auraient du arriver plus tôt mais je suis forcée d’admettre qu’ils étaient arrivés deux heures avant leur vol mais qu’à cause du nombre trop important de voyageurs pour très peu d’employés, ils se sont retrouvés en retard.

Du côté de l’employé :

L’employé, s’occupant de la sécurité avant de pouvoir faire le Check-in,  complètement débordé, fait passer certaines personnes avant – créant ainsi encore plus de colère chez les autres voyageurs attendant depuis déjà quelque temps dans la queue.

Inutile de dire que cette situation entraine un véritable stress chez l’employé qui est, pour la majorité, un jeune étudiant / ou un ex-soldat déjà assez stressé par sa vie personnelle. Sa réaction naturelle face au stress : l’être encore plus et crier sur les voyageurs.

Un des nombreux et des plus étudiés phénomènes de comportement liés au tourisme est ce que l’on appelle : l’ « Emotional Labor » ou en français le « travail émotionnel ». Il constitue un véritable challenge pour ceux et celles qui travaillent dans un domaine dans lequel le moment face-à-face client – employé est important car il décide de la satisfaction du client.

En d’autres termes, les industries du tourisme et de l’hôtellerie sont les exemples parfaits dans lesquelles les employés doivent gérer leurs émotions lors de leurs interactions avec les touristes et c’est ce contrôle de leurs émotions qui rend le travail émotionnel très compliqué.

L’employé qui offre son service doit toujours sourire et être aimable même s’il vient de passer une mauvaise journée ou qu’il vient de se disputer avec sa compagne. Sa priorité : satisfaire le client et donner la meilleure image de la société dans laquelle il travaille.

Ce modèle de travail, même si très complexe est important à connaitre pour tout professionnel du tourisme qui pourrait prendre de mauvaises décisions s’il l’ignore. Exemple de ce cas de figure : le gouvernement qui a décidé de la fermeture de Sdé Dov !

Le stress dû au flux trop important des voyageurs lui-même dû à la fermeture de l’aéroport Sdé Dov pourrait entrainer un « emotional labor » trop important chez les employés de Ben Gurion (que ce soit à la sécurité ou au moment du Check-in) qui risquerait de faire « exploser » l’employé qui ne montrera plus aucun intérêt pour les voyageurs. Ce qui influencera directement la satisfaction du voyageur créant ainsi plus de stress sur l’employé qui continuera de crier sur les voyageurs etc.. une boucle sans fin !

Sur le long terme nous parlons non seulement de nuire à la satisfaction des voyageurs avant leur arrivée sur Eilat mais aussi de perdre une main d’oeuvre qualifiée qui refusera de se rendre à Eilat – le voyage devenant trop compliqué pour eux.

Pour finir ma question reste : pourquoi Tel Aviv, une ville à la pointe de l’innovation et semblable à des centaines des plus grandes villes du monde comme Londres ou Berlin ne pourrait pas elle aussi avoir son aéroport pour les vols internes ?

NB : mon retour sur Eilat a également été des plus chaotiques avec plus de 5h de retard. J’aurais du décoller à 19:40 mais du au flux trop important des avions à Ben Gurion, nous avons décollé à 00:15 pour arriver sur Tel Aviv à 1h.

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Née le 8 juillet 1991 à Lyon en France. En 2010, Eve décide de faire son Alya afin de s'engager dans l'armée israélienne où elle a été Tatspitanit (renseignements) pendant 2 ans
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